Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 3 2018
Александра КРЫЛОВА  25 октября 2018

Чем ИТ могут помочь частным клиникам в конкуренции?

Три-четыре года назад инвестировать в медицинский бизнес стало модным, но любая мода проходит, а клиникам, число которых выросло, приходится конкурировать между собой. Как с помощью информационных технологий побеждать в конкурентной борьбе?

Ситуация на рынке вынуждает сегодня собственников и руководителей медицинских учреждений задумываться о средствах повышения устойчивости своего бизнеса. А ее, как заявил на Форуме руководителей медицинских учреждений «Конкуренция в медицине» Павел Бранд, медицинский директор сети клиник «Семейная», лучше всего описывают такие показатели, как «оставляемость» пациентов, их «возвращаемость» и «направляемость». С помощью первого показателя оценивается удовлетворенность пациентов первичным приемом в клинике и готовность продолжить с ней отношения. Второй параметр характеризует готовность хронических больных оставаться под наблюдением лечащего врача и приходить к нему на прием каждые два-три месяца. Третий -- говорит о согласии пациента с направлением его к другим врачам клиники и на дополнительные обследования.

Иными словами, об устойчивом росте медицинского бизнеса можно говорить только при наличии теплых личных контактов между клиникой и пациентом. При этом, как показали дискуссии, добиться от пациентов положительного отношения к клинике руководителям медорганизаций не так-то легко. «Пациенты отнюдь не глупы и видят, когда их “разводят на деньги”», -- констатировал Алексей Парамонов, управляющий партнер и генеральный директор клиники «Рассвет», добавив, что «сарафанное радио» работает хорошо, причем особенно быстро разносятся негативные отзывы.

Наиболее «продвинутые» инвесторы и управленцы медучреждений находятся в поиске современных ИТ-решений и разнообразных электронных сервисов, позволяющих оптимизировать рутинные процессы и сокращать затраты. «Пока информационные технологии по большей части используются для обеспечивающих основную деятельность клиники подразделений – бухгалтерии, маркетинга, регистратуры, -- констатировал А. Парамонов, -- врачи с ними сталкиваются намного реже». По его словам, ситуация изменится, когда распространение получат системы поддержки принятия врачебных решений.

Сегодня в клинике «Рассвет» внедрена и развивается медицинская информационная система «Элемент». Ее функционал скоро пополнится интеллектуальным модулем для проверки назначаемых врачом лекарств на наличие среди них конфликтующих препаратов. Кроме того, в ближайшее время пациенты смогут воспользоваться мобильным приложением, позволяющим записаться на прием, получить доступ к своей электронной медкарте и т.д.

 В. Коршок.
Сервисная оболочка должна быть незаметной для пациента, простой и удобной
Позитивный эффект – повышение привлекательности для клиентов – дает автоматизация «сервисной оболочки» клиники, считает Владимир Коршок, заместитель генерального директора по клинико-экспертной работе, главный врач сети клиник «Чайка», поскольку в этом случае пациентам обеспечивается быстрый и безбарьерный доступ к лечащему врачу.

Пациенты клиник «Чайка» на протяжении четырех лет имеют возможность на сайте этого медучреждения вносить свою запись на прием сразу в расписание врача. «Этот сервис работает хорошо: 45% наших пациентов записываются через сайт, не вступая в контакт с регистратурой. В выручке это более 30%», -- подчеркнул В. Коршок. При этом количество пациентов, которые таким образом записываются на прием, а потом не являются на него, по его словам, не отличается от количества не пришедших пациентов, записавшихся к врачу по телефону.

При усовершенствовании сервисной оболочки можно ориентироваться на известные услуги, работающие поверх интернета: заказ такси, еды, билетов на развлекательные мероприятия, адаптируя хорошо зарекомендовавшие себя технические решения, например чат-боты, к бизнес-процессам медицинских учреждений.

В клиниках эти автоматизированные системы, способные общаться с клиентами понятным им языком, выбирая ответы из базы данных, могут существенно разгрузить администраторов и регистраторов, в чьи обязанности входит сбор подтверждений явки у записавшихся на прием пациентов, убежден Максим Куимов, генеральный директор компании «Амнисс». Ведь традиционный путь – от записи до явки пациента на прием -- требует от администратора совершить два-три звонка, а ведь таких пациентов бывают десятки.

Практика показывает, что чат-бот, «живущий» в популярных мессенджерах, разгружает администраторов медучреждений на 70--80%. Так, за день до приема, на который записан пациент, чат-бот отправит ему сообщение с просьбой подтвердить запись, нажав на кнопку «да» или «нет». Если клиент отвечает отрицательно, чат-бот предложит ему перенести запись в пределах месяца – выбрать и указать новые дату и время визита, а затем запросит подтверждение этой операции. Таким образом пациент избавляется от необходимости отвлекаться на телефонный разговор с администратором, а клиника решает свою задачу.

Уже сегодня медицинские организации, которые не внедряют инновации, сталкиваются с такими негативными последствиями, как финансовые потери, невозможность управлять качеством сервиса, отсутствие в портфеле программ удаленного сопровождения пациентов, к примеру телемедицинских консультаций, указал Александр Константинов, генеральный директор компании ONDOC. Он порекомендовал медицинским учреждениям, которые хотят быть конкурентными, обратить внимание на сервис личного кабинета, в основе которого лежит решение, соответствующее требованиям информационной безопасности и защиты персональных данных.

Пациенту этот сервис помогает записаться на прием и с помощью push-уведомления, т.е. бесплатно, напоминает о записи, о необходимости принять лекарство, пройти повторное обследование, предоставляет удаленный доступ к своей медкарте. А клиника может использовать его как дополнительный канал коммуникаций, направляя в него сообщения о маркетинговых акциях и скидках.

Словом, участники Форума могли убедиться, что насыщение частных медицинских клиник современными ИТ-решениями и сервисами позволяет им повысить лояльность пациентов и культуру взаимоотношений с ними. А она тоже очень важна для повышения конкурентоспособности.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!